I clienti del futuro: connessi e distratti

Il rapporto tra clienti e brand è uno dei temi più importanti del marketing moderno e alcune considerazioni contenute nel volume “Marketing 4.0: Dal tradizionale al digitale” di Philip Kotler offrono spunti molto interessanti che vale la pena prendere in considerazione. Avviare una startup o qualunque genere di impresa senza le necessarie basi di partenza può essere davvero rischioso, anche solo per il fatto che qualcuno prima di noi ha già affrontato e risolto determinati problemi che potremmo trovarci davanti.

Ognuno di noi, prima di essere un imprenditore, un libero professionista o un dipendente, è un cliente. In questa veste, sappiamo benissimo quanto potere abbiamo fra le mani. Possiamo decidere di comprare un brand al posto di un altro. Possiamo parlare bene o male di un prodotto. Possiamo informarci su qualunque cosa come non era mai successo prima d’ora. Eppure, nonostante tutta questa libertà, siamo davvero certi che siano i clienti a scegliere fino in fondo?

Secondo Philip Kotler nelle decisioni d’acquisto, i clienti sono influenzati da tre fattori:

1. Comunicazioni di marketing, (spot televisivi, inserzioni, stampa e relazioni pubbliche).
2. Opinioni di amici e parenti (condizionano pesantemente le scelte di acquisto).
3. Esperienze pregresse (se in precedenza un prodotto o un brand ci ha soddisfatti, diventeremo noi stessi dei testimonial).

“La verità è che i clienti di oggi hanno sviluppato una forte dipendenza dalle opinioni altrui. In molti casi, le parole degli altri contano più delle preferenze personali e delle comunicazioni di marketing.”

Philip Kotler Marketing 4.0: Dal tradizionale al digitale

“Il risvolto positivo è che la connettività genera protezione e fiducia. Nella mente dei clienti, la cerchia ristretta degli amici e della famiglia li tutela contro i brand e le aziende che è meglio evitare. Ma la molteplicità di dispositivi e di schermi è anche un elemento di distrazione: impedisce ai clienti di focalizzarsi e spesso li rende incapaci di scegliere. Così, molti clienti si accodano alla «saggezza della folla» per decidere cosa comprare”. Questo comportamento è ulteriormente alimentato dalla scarsa fiducia che i clienti nutrono per la pubblicità e dal “tempo limitato che hanno a disposizione per confrontare qualità e prezzi. Inoltre, poiché è molto comodo ricevere consigli dagli altri, il passaparola influisce sempre di più sulla decisione d’acquisto”.

Bombardati da ogni direzione

Un sondaggio condotto dal National Center for Biotechnological Information mostra che la capacità di attenzione media degli esseri umani è calata dai 12 secondi del 2000 agli 8 secondi del 2013. Vogliamo scommettere che dal 2013 al 2019 sia calata ulteriormente? Le cause di questo fenomeno si possono far risalire alla smisurata e impetuosa valanga di messaggi che bombardano senza sosta i nostri dispositivi mobili connessi e richiedono la nostra attenzione immediata. Martin Lindstrom, studioso del marketing moderno e grande esperto del rapporto fra brand e clienti, sostiene che negli ultimi anni gli uomini hanno dimenticato cosa sia la noia perché riempiono ogni momento di pausa con il proprio smartphone. La cosa non sarebbe importante se non fosse che proprio dalla noia e dai momenti di pausa, scaturisce la creatività, l’innovazione, l’arte…

Negli ultimi anni gli uomini hanno dimenticato cosa sia la noia perché riempiono ogni momento di pausa con il proprio smartphone. La cosa non sarebbe importante se non fosse che proprio dalla noia e dai momenti di pausa, scaturisce la creatività, l’innovazione, l’arte…

Martin Lindstrom

Marketing, le sfide del futuro

Con un panorama del genere è naturale che il marketing del futuro debba tener conto di aspetti nuovi. La sfida più grande per un brand sarà conquistare l’attenzione del cliente. Con una soglia ormai così bassa, sarà difficile convincere un cliente a guardare uno spot di trenta secondi, e gli addetti alle vendite faticheranno a coinvolgere un cliente con una proposta concisa riassunta in trenta secondi. “In futuro sarà sempre più difficile comunicare un messaggio a proposito di un brand. Con una capacità di attenzione sempre più scarsa, i clienti considereranno degni di ascolto (e di passaparola) solo i brand che possiedono il «fattore WOW!»”.

In secondo luogo il marketing deve instaurare conversazioni sui brand all’interno delle comunità dei clienti, pur non potendone prevedere l’esito. Un’azienda deve assicurarsi che, quando un cliente si informa sul suo brand chiedendo un parere ad altre persone, incontri un paladino fedele in grado di orientare la decisione in favore di quel brand. Non è affatto semplice, ma la direzione è quella…